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El futuro de los chatbots y los negocios en Internet

Los avances en inteligencia artificial, junto con la proliferación de aplicaciones de mensajería y el crecimiento de los negocios en Internet, están impulsando el desarrollo de chatbots – programas de software que utilizan la mensajería como interfaz en la cual llevan a cabo todo tipo de tareas, desde la programación de una reunión, a la presentación de informes del tiempo, hasta ayudar a los usuarios en la compra de un par de zapatos.

Previendo un inmenso potencial, las empresas están comenzando a invertir fuertemente en la economía floreciente de los bots. Un gran número de marcas y editores ya han desplegado el desarrollo de robots de mensajería y colaboración de canales, incluyendo HP, 1-800-Flowers, y CNN. Mientras que la revolución bot se encuentra todavía en la fase temprana, muchos creen que 2016 será el año en que estas interacciones conversacionales despeguen.

Pero lo que tiende a perderse en la discusión es la razón por la cual estos chatbots podrían representar un cambio tal de poder en la industria de los negocios en Internet y cómo podrían cambiar fundamentalmente la idea de las aplicaciones o piezas diferentes de software en general.

El concepto

En primer lugar, sin embargo, cuando hablamos de chatbots, ¿de qué estamos hablando en realidad? La idea básica es “la conversación como una plataforma”. Los ”Bots” – como la gente ha comenzado a acortarlos – son asistentes, programas de software virtuales con los que se puede hablar con el fin de conseguir determinadas metas. Piensa en Siri, pero mejor.

Hemos tenido conversaciones con bots desde la década de 1960 y fueron muy populares en plataformas como AIM – ¿recuerdas SmarterChild? El problema era que estos viejos bots no hicieron algo más allá de proporcionar una carcajada.

La razón para el hype actual es que la gente piensa que hemos llegado a un punto con la inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural, en particular, que esta nueva generación de bots será la que se abra paso para convertirse en algo más que una novedad y ofrezca un valor real a nuestras vidas.

Pero la razón por la que los robots tienen la posibilidad de cambiar el orden actual de las cosas no es sólo es su capacidad para comprender el habla, sino el impacto que tendrá sobre la funcionalidad de la idea de un “sistema operativo”. En pocas palabras, los bots podrían hacer estallar la forma tradicional en que se interactúa con el software.

Para entender cómo los robots podrían dar forma al futuro, es útil tener en cuenta dos tipos básicos.

Llamemos a la primera clase “robots mensajeros,” y tomaremos el ejemplo de un reciente bot de KLM Royal Dutch Airlines desplegado dentro de Facebook Messenger. Este robot permite a la gente “obtener su número de viajero frecuente, tarjeta de embarque, registro de entrada recordatorios, actualizaciones de estado de vuelo, y soporte al cliente directamente en un hilo de chat de Messenger,” esto según Tech Insider.

Este bot es básicamente como tener un representante de servicio al cliente de KLM como un contacto en tu teléfono. Sólo escribes dentro de Facebook Messenger y el bot KLM te ayudará.

El reino de la interfaz de usuario

Pero hay un segundo tipo de chatbot que podría cambiar fundamentalmente la idea de lo que es una aplicación. Y podría hacerlo al oscurecer la frontera entre una aplicación y un sistema operativo. Estos bots son los “bots universales”, los “bots de interfaz.”

El primer ejemplo de esto es Alexa de Amazon, que ha explotado en popularidad gracias a Echo.

Con Echo se previó un, aparato electrodoméstico controlado por voz inteligente que podría reproducir música, leer las noticias en voz alta y hacer pedidos a las tiendas de comestibles – todo simplemente dejando que los usuarios hablen a la misma desde cualquier lugar de la casa. Y Alexa es el bot que alimenta toda la operación.

Alexa es un asistente virtual todo-en-uno – como Siri o Facebook M están destinados a ser. Cuando quieres algo, preguntas a Alexa por ello. Su presencia está en el aire a tu alrededor, esperando a que hables con ella. Ella es un sistema operativo, no un programa. Porque al interactuar con Alexa, la idea de una aplicación se vuelve turbia: ¿dónde termina Alexa y empieza una aplicación? Si le preguntas la temperatura, ¿de dónde proceden los datos?

Sub-bots

Alexa tiene su propio tipo de aplicaciones o integraciones con aplicaciones, a los que confusamente las personas también se refieren a menudo como bots. Llamémosles “sub-bots” por ahora. Estos sub-bots no tienen su propia personalidad en la forma en que un mensajero chatterbot Facebook puede, o Twitter Bot Tay de Microsoft. Son más bien como la adición de una nueva superpotencia a las capacidades de Alexa. Todavía se está hablando con Alexa, incluso cuando se está interactuando con un sub-bot.

Un ejemplo es la integración de Alexa con Uber. En febrero Alexa ganó la capacidad de ordenar un Uber si se le pide. Ahora, si dices una de las muchas variaciones de “llámame un Uber” o “tráeme una carrera,” ella te convoca un Uber. Incluso se puede decir “llama un taxi.”

Ese momento “taxi” es un ejemplo de cómo Alexa y chatbots universales, en general, son cambiadores de juego. Alexa decidió cuando se le preguntó por un taxi, que significaba un Uber. Y la mayoría de la gente probablemente no va a discutir con ella. Esto significa que Alexa sutilmente puede intervenir y te guiará si eres vago acerca de exactamente cómo deseas que tu solicitud sea cumplida.

Conclusión

Y en un mundo en el que interactuaremos frecuentemente con un bot universal, como Alexa, la compañía que controla el bot tiene una tremenda cantidad de poder para decidir qué nuevas sub-bots – nuevas funcionalidades añadidas – obtienen una ventaja. Todo, desde la marca de pizza que ordenas a la fuente de las actualizaciones de las noticias diarias que recibes podrían decidirse por el bot. Esto es debido a que parte del encanto de un asistente virtual – o cualquier asistente, de hecho – es que facilita las cosas para ti. Le dices lo que quieres y lo dejas negociar los detalles. Una gran cantidad de poder está en esos detalles.

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